Tudo o que precisa de saber sobre o Odoo Assistência

Quando uma equipa de suporte recebe um ticket, ou resolve o problema de forma rápida e eficiente, ou arrisca perder um cliente.

No entanto, numa interação de helpdesk em direto, detalhes críticos podem passar despercebidos e as equipas ficam mais lentas por falta de visão global.

Mesmo com um sistema de ticketing dedicado, a comunicação é muitas vezes tratada em separado das ferramentas operacionais necessárias para resolver o problema.

Isto significa que as equipas de suporte andam à procura de dados e contexto do cliente em várias ferramentas enquanto o cliente espera.

Veja como o Odoo Assistência centraliza os pedidos de suporte multicanal e liga a comunicação com o cliente diretamente às operações, para uma resolução rápida dos tickets.

O Odoo Assistência preenche as lacunas de informação das equipas de suporte

O Odoo Assistência foi criado para eliminar os buracos negros de informação no tratamento dos pedidos dos clientes. 

Agrega toda a informação relacionada com o cliente e o seu histórico numa fonte única de verdade. 

O Odoo Assistência centraliza todos os tickets e informações dos seus clientes numa única vista.

O Odoo resolve problemas comuns das equipas de suporte:

• Comunicação dispersa: todas as mensagens passam para um Chatter partilhado, para que toda a equipa veja o histórico
• Sem seguimento dos tickets: o sistema regista exatamente há quanto tempo um cliente está à espera e sinaliza o ticket se ficar parado demasiado tempo
• Contexto duplicado: os tickets ligam diretamente às encomendas de venda e ao Inventário, para que os agentes não tenham de pedir aos clientes informação que já tem
• Falta de responsabilização: o sistema atribui cada ticket a uma pessoa específica assim que ele chega, com base na sua disponibilidade.

O Odoo Assistência liga o seu fluxo de trabalho de suporte end-to-end

O ambiente integrado do Odoo garante que cada pedido de cliente é processado até à resolução completa, sem nunca perder o ticket de vista.

Capte todos os pedidos com a receção de tickets multicanal

O Odoo encaminha todos os pedidos dos clientes para um pipeline estruturado. Pode escolher exatamente como os clientes chegam até si, incluindo através de:

• Email: o correio recebido no seu endereço de suporte torna-se automaticamente um ticket, e os anexos são também adicionados ao ticket
• Formulários web: os clientes preenchem um formulário no seu site. Os dados são adicionados diretamente aos campos do ticket, como um número de série
• Live chat: chatbots ou agentes de live chat com IA respondem a perguntas básicas. Se não conseguirem ajudar, passam a conversa a um agente humano ou geram um ticket com base na informação fornecida.

Distribua o trabalho com triagem automática e lógica de atribuição

Com o Odoo Assistência, as equipas não têm de esperar que um gestor distribua os tickets. O Odoo atribui-os com base na disponibilidade e em lógica pré-estabelecida:

• Manual: refere-se à vista Kanban da aplicação Assistência. Um gestor ou responsável de equipa olha para a coluna «Novo» e arrasta fisicamente o cartão do ticket para a coluna ou filtro de utilizador de um agente específico
• Aleatório: o sistema usa uma lógica do tipo round-robin. À medida que os tickets chegam à etapa «Novo», o Odoo percorre a lista de membros ativos da equipa (os que não estão ausentes nem ignorados nas definições) e distribui-os um a um
• Equilibrado: é a versão mais inteligente. O Odoo conta os tickets abertos atualmente atribuídos a cada membro da equipa de Assistência. Depois envia o ticket mais recente para a pessoa com o número mais baixo, garantindo que nenhum agente fica sobrecarregado enquanto outros estão parados.

No Odoo 19, encontra estas opções navegando até Assistência > Configuração > Equipas de Assistência e consultando a secção Atribuição na página de definições da equipa.

Resolva o ticket de Assistência com outras aplicações Odoo integradas

O Odoo Assistência está ligado a todo o seu sistema Odoo. Os agentes podem usar Smart Buttons para desencadear ações de negócio em Inventário, Compras, Contabilidade e mais, diretamente a partir do ticket. 

O Odoo Assistência liga-se a outras aplicações para que os agentes possam processar um ticket completo a partir de uma única vista:

Clique para ligar

Os agentes iniciam chamadas para os clientes diretamente a partir do ícone de telefone no ticket, com o Odoo VoIP.

Registo automático

Quando a chamada termina, o Odoo pede ao agente que registe uma nota. As ligações para as gravações das chamadas podem ser anexadas ao Chatter para controlo de qualidade.

Devoluções (RMA)

Os agentes clicam em «Devolver» para validar a encomenda de venda original e criar uma Transferência Inversa no Armazém.

Reparações

Um botão «Reparar» gera uma Ordem de Reparação que acompanha a correção ao longo de etapas como «Em Diagnóstico» e «Peças Encomendadas».

Reembolsos

Em disputas de faturação, os agentes podem criar uma Nota de Crédito em rascunho no módulo Contabilidade para validação final.

Imponha padrões com temporizadores e automatizações

O Odoo Assistência trata do trabalho administrativo para que os agentes se possam concentrar no cliente.

Temporizadores (SLAs)

Define um prazo para a resposta. Se ninguém tocar no ticket até lá, este fica vermelho no painel para avisar um gestor.  Pode definir regras em Assistência > Configuração > Políticas de SLA para definir metas de tempo de resposta por prioridade.

Seguimentos

Se um cliente deixar de responder, o Odoo envia um email «ainda está aí?» e fecha o ticket ao fim de 7 dias.

Fechar um ticket

Use as Regras de Automatização para definir um acionador que envia automaticamente um Inquérito de Satisfação quando um ticket passa para a etapa «Resolvido».

Informação unificada do cliente

Se um cliente enviar três emails sobre o mesmo problema, pode fundi-los numa única conversa.

O Odoo Assistência funciona para vários casos de negócio

Algumas equipas precisam de gerir erros de expedição em grande volume e disputas financeiras sobre devoluções. Outras lidam com debugging técnico complexo ou com a reparação de produtos em garantia.

O Odoo Assistência gere com flexibilidade várias necessidades de suporte numa só aplicação. 

Suporte técnico por níveis

Em ambientes com vários níveis de suporte, o Odoo usa a funcionalidade de Sub-ticket. O Nível 1 faz a triagem inicial e atribui tarefas técnicas a especialistas ou programadores sem perder o registo principal do cliente. As Notas Privadas permitem a colaboração técnica interna fora da vista do cliente.

Logística de e-commerce 

Para operações de expedição de grande volume, o Odoo liga os tickets diretamente ao Inventário e às transportadoras. Se um cliente reportar um artigo danificado através de um formulário do site, o agente pode seguir a encomenda e desencadear uma substituição diretamente a partir do ticket.

Faturação e contas

As equipas financeiras podem gerir disputas criando tickets manualmente a partir do módulo Faturação. Podem usar o smart button Reembolso para que os registos financeiros se mantenham corretos e ligados à conversa original da disputa.